¿Qué es marketing de servicios? + ejemplos

¿Quieres saber qué es el marketing de servicios? Aquí te contamos  cómo funciona. Además agregamos  ejemplos de su implementación exitosa. 

En un mundo globalizado, los servicios forman parte de las necesidades diarias de la población y las empresas dedicadas a brindarlos deben de aplicar  el tipo de mercadotecnia que les asegura ser fuertes competidores en el mercado.  

Este tipo de marketing  debe implementarse en toda empresa que mantenga una atención al cliente de forma cercana. Estas empresas  necesitan acciones específicas debido a que todo el personal labora para servir al cliente, de acuerdo con Philip Kotler, especialista en mercadotecnia.

¿Qué es la mercadotecnia de servicios?

El marketing de servicios es el tipo de mercadotecnia que se utiliza para que el consumidor opte por preferir  determinada empresa por sobre el resto del mercado. Es decir, son aquellas estrategias de promoción y atracción en las que se busca resaltar el beneficio  que los clientes percibirán por la acción o desempeño de la empresa. 

Para entender este tipo de mercadotecnia hay que partir de la idea de un servicio, el cual se define como un producto que no se puede  tocar,  sino que el consumidor lo experimenta antes y durante la compra.

Douglas Hoffman explica el marketing de servicios como los aspectos intangibles del producto, que  se convierten en las características primordiales para crear una diferenciación.

Un claro ejemplo son las estrategias que implementan las empresas automotrices. Promocionan los servicios de calidad añadidos en la compra del vehículo, como financiamientos accesibles, ofertas de mantenimientos y revisiones, seguros contra fallas de fábrica, entre otros

 Aquí te dejamos otros ejemplos de tipos de servicios: 

  • Cuidado de la salud 
  • Gimnasios 
  • Servicios financieros
  • Servicios profesionales
  • Restaurantes/bares 
  • Hospedaje
  • Salones de belleza 
  • Recarga de combustible 
  • Publicidad/relaciones públicas 
  • Educación 
  • Psicoterapia 
  • Contabilidad 
  • Seguros 
  • Servicios bancarios 
  • Servicios legales 

De acuerdo con el mercadólogo Christopher Lovelock,  comprender el proceso que atraviesa el consumidor para tomar  su decisión de compra es una parte fundamental del marketing de servicios.   

8 Ps del Marketing de Servicios

Al ejercer las estrategias del marketing es necesario que se tomen en cuenta cuatro elementos básicos: producto, precio, lugar (o distribución), conocidas como las “4 Ps”  o  mezcla de marketing

Para desarrollar la mercadotecnia de servicios se requiere agregar otros cuatro elementos: : entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.

  • Producto: el servicio que brinda la empresa
  • Precio: el costo que tendrá el servicio al usuario.
  • Plaza:  la vía por la cual el usuario recibira el servicio
  • Promoción: aquí debe elegirse la mejor manera de  dar a conocer el servicio
  • Procesos: Al ser la arquitectura de los servicios, en ellos se debe describir el método y los tiempos del funcionamiento de los sistemas de operación.  Los procesos mal diseñados provocan una entrega ineficiente, generando una  pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante en cuanto al servicio al cliente.
  • Entorno físico:  El espacio en el que se ofrece el servicio es una parte fundamental para lograr una experiencia memorable para el consumidor y lograr con ello el posicionamiento de la marca/empresa. De acuerdo con Zeithaml, las instalaciones cobran vital importancia cuando para la ejecución del servicio  se involucra al ambiente en el que se da. En un spa, el entorno físico debe  contribuir al ambiente de relajación y limpieza.
  • Personal: Los empleados  que mantienen un contacto directo con los clientes son una parte fundamental de la experiencia que brinda la empresa, por lo que reforzar un buen trato al cliente es primordial dentro del marketing de servicios.
  • Productividad y calidad: Entregar resultados que lleven a la satisfacción del cliente, de  una forma rentable para la empresa, es uno de los principales retos de las empresas de servicios. Si los clientes se sienten insatisfechos con la calidad de un servicio, no pagarán   por él.

Importancia del marketing de servicios

El sector de los servicios representa una parte fundamental de la actividad económica  nacional, al  ser el 63% del Producto Interno Bruto (PIB) en México, albergando a más de la mitad de las empresas, lo que  lo convierte en la actividad más importante para la economía mexicana. 

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), durante el tercer trimestre del 2021, el sector de servicios  tuvo un crecimiento del  4.5% respecto al  2020, cuando  se vio afectado por los cierres de comercios ordenados ante la pandemia de la Covid-19. En el año en curso, es uno de los sectores económicos con mayor recuperación. 

El peso del sector terciario en México, así como en el resto del mundo, hace que el marketing de servicios se vuelva fundamental en el desarrollo de los negocios y la competencia del mercado. 

Por lo anterior, las empresas  dedicadas a comercializar sus servicios se enfocan cada día más en mejorar sus estrategias de marketing a fin de lograr la atracción y fidelización de los consumidores. 

Para lograrlo, implementan las estrategias del marketing de servicios, pues son las que se especializan para potencializar la elección de los clientes potenciales de seleccionar su marca o producto, tangible o intangible. Implican presentar de manera adecuada a los consumidores cómo las características de su servicio van satisfaciendo las necesidades.

Características de la mercadotecnia de servicios

Ante los numerosos tipos de marketing que existen, es necesario  que tomes en cuenta las características del concepto de  mercadotecnia de servicios para que logres diferenciarlo de sus semejantes, como la mercadotecnia de productos. 

El marketing de servicios se caracteriza por: 

  1. Intangibilidad.- Los servicios no son un objeto físico, es decir, no pueden ser tocados y adquiridos por el consumidor como si se tratara de un producto tangible. 
  2. Inseparabilidad.- El desempeño de los distribuidores, proveedores de servicios y vendedores de piso se encuentra ligado a la prestación de servicio, pues son los aspectos que el consumidor evalúa para decidir si se mantiene fiel a la empresa/ marca. 
  3. Variabilidad.- Al estar involucrados distintos grupos de personas en el proceso del servicio, es  complicado medir la producción y asegurar que el nivel de calidad se mantenga con todo el público  objetivo.
  4. Caducidad.- El consumo de los servicios es inmediato, al ser acciones no pueden ser almacenadas para su inventario y evaluación de calidad posterior por parte de la misma empresa. 

Ejemplos de marketing de servicios implementados en empresas

Ahora que sabes que el marketing de servicios bien ejecutado abarca el resaltar los beneficios del servicio a los consumidores, aquí te dejamos unos ejemplos  de tipos de marketing de servicios aplicado en anuncios publicitarios 

La famosa empresa  de café estadounidense logró posicionarse a  nivel mundial a través de su plan de marketing de servicios. Con ella demuestra las acciones que implementa para  alcanzar la calidad que promete en su producto. 

Para imponer sus estándares exactos del café, trabaja con los agricultores de café, supervisa el proceso de tostado y se involucra en la distribución de los granos a las tiendas  ubicadas en diferentes partes del mundo. 

  • Mercado Libre

Al ser plataforma digital en la que los usuarios compran diversas mercancías y productos, el servicio de entrega de Mercado Libre  es la parte principal de la empresa. Por ello, los últimos anuncios publicitarios lanzados por la empresa, en su plan de marketing digital, se enfocan en indicarle al usuario el proceso de cuidado en el traslado de sus paquetes. 

  • Pedidos ya 

La aplicación para entrega de  comida en España es conocida por sus anuncios televisivos en los que los repartidores se llevan el protagonismo. La intención es despertar en el usuario la ventaja de la rapidez de entrega, calidad del trato de los repartidores y el cuidado de los alimentos en el traslado. 

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