Qué hace un Community Manager, qué es, sus funciones, objetivos y actividades

La figura del community manager hoy en día es una de las más importantes para conectar a las marcas con los consumidores. Pero, ¿qué hace un community manager?

Ya sea que busques convertirte en uno, o que quieras impulsar tu negocio contratando a un especialista, necesitas saber todo lo que el puesto implica.

En este artículo te contamos todo sobre sus funciones, sus actividades y su relevancia para las empresas. Así que, ¡toma nota!

Community Manager: qué es

Cualquiera puede tener redes sociales. Cualquiera puede compartir una publicación y responder comentarios.

Pero no cualquiera tiene la preparación ni las habilidades que se requieren para ser un community manager.

Un community manager es un intermediario entre una marca y sus clientes o clientes potenciales.

Es la persona que, más allá de gestionar las redes sociales de una empresa, crea comunidades alrededor de una marca, establece y fortalece las relaciones con sus seguidores, ayuda a fidelizarlos, y le da presencia a la marca en internet.

Se puede decir que es quien da la cara por una empresa en los canales en línea, relacionándose con los usuarios y ayudándole al negocio a crecer.

Mucha gente piensa, equivocadamente, que el rol de un community manager es sencillo.

De hecho, hay empresas que en lugar de contratar a un especialista, deciden asignarle la tarea a cualquier empleado que sepa un poco sobre las redes sociales, creyendo que es suficiente.

O incluso hay quienes consideran hacer las labores por sí mismos.

Pero la verdad es que, cada vez es más difícil captar la atención de los usuarios y convertirlos en clientes leales y defensores de la marca.

Por eso, un simple error, un mal manejo de las comunidades, una mala planeación o estrategias pobres, pueden perjudicar enormemente a las empresas.

Entonces, para ser capaz de transmitir a tu público objetivo el valor de tu negocio, es indispensable que quien desarrolle las actividades de un community manager, cuente con los conocimientos y las cualidades correctas.

Así es el perfil de un CM o Community Manager

Aunque cada community manager puede tener sus fortalezas y sus áreas de oportunidad, existen ciertas habilidades y requisitos que son imprescindibles en su perfil.

Así que, si vas a contratar a alguien, o si te estás preparando para desenvolverte como CM, toma en cuenta estas características esenciales que sí o sí, deben formar parte de un candidato o candidata ideal:

  • Comunicación: Además de en el entorno online, un buen CM debe contar con habilidades de comunicación efectivas. Debe ser capaz de transmitir a las audiencias de manera clara el mensaje que proviene de la marca, para lo cual es necesaria una comprensión adecuada.
  • Habilidades de redacción: Va de la mano con el punto anterior. Es también muy importante que tenga una excelente ortografía, y, de preferencia, que cuente con conocimientos sobre storytelling (aunque no es obligatorio).
  • Conocimiento profundo de manejo de redes sociales: Un community manager sabe utilizar adecuadamente las diferentes redes sociales que existen: Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, LinkedIn, YouTube, Pinterest y demás.
  • Administración de comunidades: No es lo mismo manejar tus redes sociales personales, que las de una marca. Un CM sabe crear y gestionar las comunidades de seguidores de las marcas.
  • Conocimientos sólidos en creación de contenido: Si bien no necesariamente un community manager tiene que ser un diseñador gráfico, sí tiene que saber crear contenido atractivo y relevante para los usuarios, comunicando siempre la identidad de la marca.
  • Creatividad: Además de ser requerida para crear contenido, un community manager que explota su creatividad puede llegar más fácilmente a soluciones, y conectar con el público objetivo sin necesidad de esforzarse de más.
  • Interacción con audiencias: Es básico que un CM sepa relacionarse con las diferentes audiencias de manera adecuada y asertiva.
  • Moderador/a y resolutivo/a: Considera que, precisamente debido a que un CM es quien interactúa con los usuarios, es indispensable que tenga la habilidad para mediar en situaciones de conflicto entre ellos y las marcas, y ser capaz de llevar a soluciones benéficas.
  • Empatía y paciencia: Aunado también al punto anterior, relacionarse con los seguidores de una marca implica ser capaz de ponerse en su lugar, sabiendo que en muchas ocasiones hay que lidiar con quejas o clientes insatisfechos, y que es importante atenderles con respeto.
  • Conocimiento y manejo de estrategias: Tanto de redes sociales como de marketing de contenidos e inbound marketing. Por sus actividades, un community manager debe estar familiarizado con este tipo de estrategias. Conocer sobre social ads puede ser un plus.
  • Capacidad de análisis: En toda estrategia implementada es importante que haya un seguimiento de métricas para conocer el rendimiento de las acciones en las redes sociales y poder optimizar.
  • Excelente organización y planificación: Imagina el trabajo que implica investigar, calendarizar publicaciones, crear contenido, publicar, moderar comentarios, dar seguimiento a métricas y demás, y todo para diferentes redes sociales. Es mucho trabajo, por lo que estas habilidades son necesarias.
  • Trabajar en equipo: Un CM estará en contacto con diferentes áreas de una empresa, como el departamento de marketing, de diseño gráfico, y, probablemente, de la dirección. Saber colaborar con los distintos departamentos es esencial.
community manager definicion

Las principales funciones de un Community Manager

Antes de hablar de las funciones principales de un community manager, hay que tomarnos un momento para mencionar un puesto que, aunque está directamente relacionado, no es exactamente lo mismo: el Social Media Manager.

Es cierto que hay empresas en las que, por diferentes motivos, una sola persona desempeña el papel de ambos cargos. Pero esto no es lo ideal.

No entraremos en mucho detalle acerca del social media manager, para eso se requeriría de otro artículo completo.

Sin embargo, a grandes rasgos, mientras que el social media manager se encarga de la planeación, el diseño de estrategias para las redes sociales y su seguimiento, el community manager ejecuta y gestiona esos planes.

Si te interesa saber más, la IEBS Digital School tiene un excelente artículo sobre las diferencias entre social media y community manager.

Ahora bien, ya que sabes que existen diferencias entre estos dos roles, podemos pasar a explicarte cuáles son las funciones más importantes que corresponden al community manager:

  • Implementar y administrar las acciones establecidas en los planes o estrategias para las redes sociales.
  • Monitorear constantemente lo que se dice sobre la marca, para conocer la imagen que tienen los consumidores sobre ella.
  • Crear contenido relevante y de calidad que comunique los valores de la marca, e intentar viralizarlo.
  • Producir comunicación digital y bidireccional entre consumidores y marcas.
  • Conocer, escuchar y responder activamente a las comunidades que administra, para ser capaz de generar engagement y consolidar relaciones con los usuarios.
  • Detectar y manejar adecuadamente las crisis en las redes sociales.
  • Identificar influencers, o usuarios que lideran las opiniones dentro de las comunidades.
  • Ser la voz de los usuarios frente a la marca, comunicándole las inquietudes, sugerencias, opiniones y comentarios de los consumidores a fin de mejorar.

¿Cuáles son los objetivos de un Community Manager?

Lógicamente, las funciones que mencionamos antes van de la mano con los objetivos que un community manager persigue dentro de un negocio.

Y claro que, cada empresa puede tener metas específicas que le son asignadas al CM en un momento dado.

Sin embargo, los que te explicamos a continuación son objetivos que en general todo community manager busca alcanzar.

Alcanzar los objetivos principales de marketing digital de la empresa

Un community manager forma parte de un equipo más amplio que tiene objetivos en común con el marketing digital.

Por eso, una de las metas más importantes para el CM es apegarse a los fines que como marca pretenden alcanzarse, y seguir especialmente los lineamientos del área de marketing para lograrlo.

Promover la visibilidad de la marca y cuidar su reputación

A través del contenido, la gestión de las redes sociales y el manejo adecuado de las comunidades de seguidores, el CM debe buscar aumentar el conocimiento de la marca y su visibilidad.

Pero, además, entre sus funciones mencionamos que un community manager se encarga de manejar las crisis y comunicarse asertivamente con los usuarios.

Pues es precisamente eso lo que permite que la reputación de la marca se mantenga como un concepto positivo en las mentes de los consumidores. Y mantenerla así es parte importante de los objetivos del CM.

Apoyar en el proceso de transformación digital de la marca

La inmensa mayoría de las marcas (si no es que todas), actualmente buscan formar parte del mundo online para lograr un mayor alcance que aquel que permite el marketing tradicional.

Y dado que las redes sociales son un canal digital, el CM juega un rol muy importante dentro de ese proceso.

Expandir la marca hacia nuevos públicos

Para impulsar la marca hacia audiencias más amplias es necesario el trabajo del community manager.

Y el CM, a su vez, debe tener en cuenta que una empresa normalmente va a buscar expandirse a nuevos mercados, por lo que entre sus objetivos se encuentra estar atento para descubrir formas de acercarse a ellos.

Conseguir más seguidores en las diferentes redes sociales de la marca

Parte del crecimiento de una empresa que se encuentra en internet, tiene que ver con la cantidad de seguidores que tiene en sus redes.

Por eso, las acciones del community manager deben conducir a un aumento del número de usuarios que sigan las cuentas de la marca.

Crear relaciones fuertes con los seguidores y promover la fidelización

Especialmente este objetivo es crucial en las labores del CM y para las marcas.

Por ser el principal intermediario e interlocutor entre una empresa y sus seguidores, un community manager se convierte en un medio para conectar con las audiencias, crear una relación con ellas, nutrirla y conservarla.

Facilitar la satisfacción de los clientes

Es cierto que la responsabilidad de crear clientes satisfechos no es exclusiva del community manager. La empresa entera se involucra en ello.

Pero, sí es una pieza fundamental para conseguirlo.

Entre el contacto directo con los usuarios, la resolución de crisis, sus habilidades de comunicación, empatía y moderación, todo debe orientarse a favorecer la experiencia de los clientes con la marca.

Crear defensores y promotores de la marca

O lo que comúnmente se le conoce como embajadores de marca.

Transformar a los seguidores en fieles y fervientes promotores de la marca es un propósito que especialmente el CM ayuda a lograr.

Al identificar las interacciones que tienen los usuarios con las redes, la frecuencia con que se relacionan y el modo, puede detectar a quienes potencialmente se pueden convertir en embajadores.

Motivar a los usuarios a la conversión

Uno de los objetivos del CM que tiene una gran relación con los objetivos generales del marketing digital para una marca, es ayudar a motivar a los usuarios a realizar conversiones.

Por ejemplo, a hacer alguna descarga, inscribirse a un curso, hacer una compra, entre otras.

Si bien esta meta incluye diferentes acciones del equipo de marketing digital, la interacción que un community manager tiene con las comunidades puede favorecer su logro.

Ayudar a generar tráfico web

Este último objetivo, no siempre es viable, ya que depende en primer lugar de que la marca cuente con un sitio web.

Pero, cuando es así, el CM puede ayudar a dar promoción y dirigir a los usuarios de las redes sociales hacia el sitio web, no solamente para generar mayor tráfico, sino también para promover las conversiones, tal como mencionamos en el punto anterior.

actividades de un community manager

Actividades de un Community Manager: su día a día

Dependiendo de si el community manager de una empresa cumple con sus funciones y con las del social media manager, puede haber variaciones con respecto a las actividades que realice diaria, semanal, mensual y hasta anualmente.

Por ejemplo, quizá pueda corresponderle realizar investigación sobre el sector cada cierto tiempo para informarse sobre lo que está funcionando mejor e implementarlo en sus estrategias.

También es posible que tenga que diseñar diferentes planes para las redes de la empresa, incluyendo el calendario de publicaciones para cada una de ellas y la planificación de campañas de anuncios.

Ahora bien, considera que no necesariamente todas las actividades se realizan cada día.

En realidad esto depende en gran medida de los objetivos establecidos, de la empresa en sí, entre otros factores.

Pero generalmente, las tareas que mencionamos a continuación forman parte de lo que un CM hace en su día a día:

  • Revisar su agenda, la planeación o el calendario para identificar las actividades que corresponden al día, incluyendo las publicaciones programadas.
  • Revisar cada una de las redes sociales de la marca para administrarlas.
  • Responder a los comentarios y menciones pendientes de cada una de las redes.
  • Mantener la atención a los clientes y usuarios en las diferentes redes, recordando siempre escuchar de manera activa y procurar el engagement.
  • Poner en marcha las acciones programadas para el día en las distintas cuentas sociales de la empresa.
  • Estar al pendiente y analizar las tendencias para encontrar temas que puedan funcionar como contenido actual de valor.
  • Crear copys creativos que transmitan el mensaje de la marca. Para esto es importante que el CM tenga conocimientos sólidos en copywriting.
  • Crear y publicar contenidos de acuerdo al calendario y la estrategia.
  • Investigar y analizar lo que está haciendo la competencia, para detectar posibles áreas de oportunidad para la marca.
  • Evaluar las métricas de rendimiento o KPI’s de las publicaciones, de las campañas de anuncios activas y de las redes sociales de la empresa en general.
  • Atender lo que se dice acerca de la marca, tanto en las comunidades de usuarios que administra, como en general en el mercado. Esto sirve para gestionar las crisis, actuar en caso de una promoción negativa de la marca, o incluso para implementar acciones de mejora.
  • Establecer contacto e interactuar con influencers, usuarios que destacan por su participación con la marca, y hasta con otras empresas del sector, para conducir a alianzas estratégicas.

La importancia de un Community Manager para las empresas

Probablemente para este punto ya tengas bastante claro cuál es la importancia de contar con un community manager capacitado manejando las redes sociales de una empresa.

Sin embargo, y a modo de resumen (dado que son muchas las razones por las que idealmente todo negocio debería emplear a un CM), no está de más destacar los beneficios que esta figura puede aportar a las marcas.

En primer lugar, el o la CM le da vida a una marca y genera movimiento en torno a ella.

Claro, en ese proceso hay muchas otras personas involucradas, pero por la naturaleza de sus actividades, un CM es una de las piezas fundamentales para mantener a una marca en el mapa, por así decirlo.

Como usuario, seguramente alguna vez te ha pasado algo como esto: buscas una marca en alguna red social, y al ver sus publicaciones, te das cuenta que el post más reciente es de hace 6 meses.

¿Qué es lo primero que piensas?

Probablemente, que quizá la marca ya no existe como tal, o tal vez que no es lo suficientemente formal y comprometida como para preocuparse por su imagen en las redes sociales.

En muchos casos esto se debe a que, quien administra las cuentas sociales de una empresa no cuenta realmente con los conocimientos necesarios, dejando las redes y a los usuarios en el olvido.

Lo que nos lleva al siguiente punto: un CM es una persona preparada para administrar las redes y las comunidades que se forman en torno a ellas.

Por más sencillo que pueda parecer el manejo de perfiles sociales, no se trata solamente de publicar una foto con algo de texto, y responder a los comentarios cuando recuerdas hacerlo.

La preparación y las habilidades que tiene un community manager permiten contar con una estrategia bien implementada en las redes sociales para gestionar la reputación de una marca.

Estamos hablando entonces, de que un CM no crea contenido y lo comparte solo porque sí.

Sino que, al producir y distribuir contenido de valor y calidad, se está encargando de mejorar la imagen que los consumidores tienen sobre una marca, buscando siempre acercarlos a ella.

También, al tiempo que el community manager hace una labor diaria de atención a clientes, se promueve la confianza entre ellos y la empresa, ayudando a que los usuarios se identifiquen con ella.

Y, por si todo esto fuera poco, al crear conversaciones en las comunidades, facilita aumentar la relevancia de la marca dentro del sector, e impulsar su alcance.

Finalmente, recuerda que un CM se vuelve los ojos y oídos de la marca, lo que le capacita para traer de vuelta información valiosa a la empresa sobre sí misma.

Ya sabes bien qué hace un community manager y cómo su trabajo beneficia a las empresas. ¿Qué te va más: contratar a uno o convertirte en uno?

Mientras decides…

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